Tecnologia na GOL em 2025: otimizar para transformar
Nos últimos anos, a transformação digital da GOL tem sido impulsionada por uma abordagem estratégica: inovação contínua, sempre pautada nos princípios da responsabilidade e da escuta ativa do cliente. Em 2025, essa jornada avança com o foco calibrado na proposta de otimizar para transformar.
Sempre que trago uma novidade aqui, faço questão de lembrar que, mais do que lançar funcionalidades, o time de tecnologia da GOL, busca qualidade e consistência. Por isso mesmo construímos uma transformação digital fincada nesses pilares, com um processo que preza pelo valor real de cada recurso lançado para o cliente.
É também por isso que, em 2025, a palavra otimização é central nas nossas estratégias e para a excelência operacional. Nosso objetivo é extrair ainda mais valor das tecnologias já implementadas, ou seja, avaliar como cada uma delas pode ser de fato melhor para a jornada do passageiro. Em suma, não basta lançar um produto: é preciso acompanhar, usar, testar, atualizar, buscar ativamente possíveis erros e repará-los antes mesmo de o cliente encontrar o problema. Ainda assim, o cliente pode encontrar o problema antes de nós – por isso, ter eficiência na escuta e na ação baseado nos feedbacks é tão importante quanto focar nas novas funcionalidades.
Um bom exemplo do nosso olhar para a tecnologia neste ano é a evolução da função Live Activities, que implementamos em 2024. Hoje, ela permite ao cliente acompanhar o voo em tempo real. Isso inclui respostas para perguntas como: quanto falta para o início do embarque? E para o final? Qual é o portão do voo? Ter essas questões na tela do celular faz real diferença para o passageiro.
Não por acaso, em plena alta temporada, atingimos um índice de 95% de satisfação com essa ferramenta – e sabemos que ainda há espaço para aperfeiçoamento. Um dos projetos de 2025 é incluir na função a informação sobre a esteira em que se encontra a bagagem do passageiro, para facilitar a jornada no momento do desembarque. Isso ilustra uma das principais estratégias do nosso time: olhar para cada momento da experiência do cliente, da compra da passagem ao desembarque.
Pode parecer simples, mas, no setor aéreo, um dos desafios é justamente a complexidade dessa jornada. Isso porque cada aeroporto tem sua própria dinâmica e infraestrutura. Converter essa diversidade em uma experiência digital únicaexige refinamento constante. Vou usar uma analogia simples: é como se estivéssemos traduzindo milhares de outros idiomas para um só. Temos o aeroporto, a concessionária do aeroporto, a GOL, o sistema – e tudo isso precisa ser convertido em uma linguagem única a fim de se criar uma experiência consistente para o cliente.
Isso explica por que garantir consistência na comunicaçãoé tão desafiador. Para minimizar impactos, a GOL implementou ajustes em mensageria, informando o passageiro sempre que uma atualização crítica, como a mudança de portão de embarque, não for registrada no sistema do aeroporto. Além da otimização de funcionalidades existentes, 2025 será marcado por um avanço significativo em automação. Nosso foco será identificar e automatizar processos que tornem a jornada do cliente mais fluida e eficiente, seja por meio de inteligência artificial, pela integração de sistemas, por robotização de atividades ou por tecnologias emergentes.
Essa evolução acontece de forma estruturada e baseada em dados. Como já contei por aqui, o ciclo de inovação da GOL parte da experimentação interna, passa por grupos controlados de clientes e só então é expandido para toda a base. Depois do lançamento, a gente usa muita tecnologia para conseguir reproduzir, por exemplo, o momento em que o usuário teve um problema, porque a dinâmica de um passageiro é muito grande. Se você tira uma foto desse momento, no minuto seguinte, ela se torna um retrato do passado. Para resolver isso, passamos a fazer uma espécie de filme do momento em que o problema aconteceu. Assim, conseguimos reproduzi-lo internamente e encontrar a melhor solução. Esse tipo de cuidado nos permitiu ter a lógica de sustentação que temos hoje.
Olhando para o presente e para o futuro, num contexto de saturação digital, entendemos que nossa missão vai além de implementar novas tecnologias. Trata-se de tornar a experiência de viajar mais simples, previsível e confiável. E para isso, seguimos ouvindo, ajustando e inovando. Porque, no fim do dia, a melhor tecnologia é aquela que realmente faz diferença na vida das pessoas.
