O Banco do Brasil inicia o mês de abril com dois marcos na evolução da experiência de clientes e visitantes, com inovação, proximidade, personalização e relevância na vida das pessoas. Comemora um ano de lançamento do .BB (lê-se Ponto BB), em Recife, e a inauguração do novo modelo de agência, na avenida Faria Lima, em São Paulo. São modelos de agência que se complementam na estratégia do Banco.
.BB
O .BB é um espaço pioneiro localizado no coração do Recife Antigo, que está redefinindo a experiência de clientes e já recebeu mais de 65 mil visitantes. Inaugurado com a proposta de integrar tecnologia, esportes, sustentabilidade, cultura e atendimento em um ambiente figital (soluções digitais num ambiente físico), o .BB foi projetado para ir além das funções tradicionais de uma agência bancária.
As boas-vindas ao espaço são dadas por um holograma da presidenta Tarciana Medeiros, além de exposição de produtos do shopping BB (disponível no app do Banco), duas salas de atendimento que possibilitam atendimento remoto, um café regional e um local para eventos, palestras e cursos. No primeiro ano de .BB, onde já foram realizados mais de 90 eventos, sendo mais de 50 palestras com parceiros como Sebrae PE, Porto Digital, Serasa, Accenture, Cesar School, entre outros.
Transformando a experiência do cliente
O compromisso com a inovação e a relevância na vida das pessoas resultou em 150 mil pessoas impactadas na região do Porto Digital em Recife, um crescimento de 7% no número de novos clientes (2,8 vezes a média geral do BB), incremento positivo de 3% na avaliação geral do atendimento (3 vezes a média geral do BB) e aumento de 5,3% na quantidade de contas para o público jovem abertas (1,3 vezes a média geral do BB), o que expressa a sinergia com a estratégia corporativa de rejuvenescimento de resultado do Banco. Os dados consideram o período de março a dezembro de 2024.
“O .BB redefiniu nossa abordagem de relacionamento com o cliente ao oferecer uma experiência omnichannel verdadeiramente integrada. A possibilidade de explorar novos modelos de negócios em uma perspectiva mais ampla, valorizando a cultura local e nos aproximando ainda mais de nossos clientes, nos coloca em um patamar diferenciado no mercado. Estamos ansiosos para continuar esse caminho de crescimento e inovação”, destaca Carla Nesi, vice-presidente de negócios de varejo do Banco do Brasil.
.BB fomenta ecossistema local
Para além das parcerias negociais, há um ano o BB se posiciona no Recife e região como agente transformador, com a inclusão de meninas e mulheres nas áreas de TI e comunicação (TIC) e economia criativa do Porto Digital por meio de ações de mentoria, capacitação, tecnologia social e voluntariado. Essas ações estão mudando a realidade de violência e vulnerabilidade social.
Por meio da iniciativa Hub Co.necta BB, o Banco realizou diversas ações voltadas para a sociedade local, como mentorias técnicas com universitários participantes do Programa Residência Tecnológica – parceria do Núcleo de Gestão do Porto Digital (NGPD) e faculdades privadas locais, com o objetivo de oferecer capacitação e proximidade com o mercado. Esse projeto se estende para 2025 com a meta de ampliação do número de alunos mentorados.
Reconhecimento nacional e internacional
Como resultado dessa atuação inovadora, o .BB foi reconhecido por algumas premiações no Brasil como o The Customer Summit Award, na categoria Melhor Estratégia de Encantamento de Clientes, e o Prêmio Atendimento Abrarec CX. No cenário internacional, destacou-se ao conquistar o bronze no Stevie Awards (Nova Iorque), na categoria Melhor Uso Omnichannel no Atendimento ao Cliente.
FARIA LIMA
Na esteira da transformação do atendimento presencial feito durante o primeiro ano de atividades do .BB, o Banco do Brasil iniciou os testes com o novo modelo de agências no país, com a inauguração do novo espaço da agência Faria Lima, em São Paulo. O novo modelo integra os espaços, explorando estratégias para além do serviço bancário e com a proposta de novas jornadas de atendimento, num ambiente mais acolhedor e com a presença física de parceiros de mercado.
“O novo modelo que inauguramos na Faria Lima faz parte das mudanças que estamos promovendo nas agências do BB, diante da transformação digital. Agências mais consultivas, acolhedoras e eficientes, com ambientes integrados, oferecendo o melhor do físico e do digital. Além disso, também estamos investindo em parcerias para tornar a experiência do cliente mais completa e agradável, propiciando cada vez mais a geração de bons negócios.”, comenta Barbara Lopes, head de atendimento e canais físicos e digitais do BB.
“O novo modelo de ambiência é a demonstração prática de como impulsionar a entrega de valor aos nossos clientes por meio da experiência figital e da cultura de inovação”, complementa Carlos Eduardo Guedes Pinto, diretor de infraestrutura, suprimentos e patrimônio do BB.
Experiência de atendimento personalizada
A nova experiência integra a jornada do cliente com as áreas de negócios e de parceiros. A combinação de equipe de atendimento, ambiente mais acolhedor e tecnologia colocam o cliente como o centro da estratégia e agregam novos significados ao espaço da agência.
A sala de autoatendimento, onde estão localizados os caixas eletrônicos, tem painéis que fazem referência à cidade de São Paulo. O ambiente e os móveis foram redesenhados proporcionando um espaço mais funcional. Também foi instalado um totem com IA generativa para interagir com os usuários sobre produtos e serviços do BB.
O ambiente negocial também recebeu um novo layout, com móveis e mesas de atendimento reposicionados para facilitar a mobilidade e interação entre clientes e funcionários. Os guichês de caixa agora possuem cadeiras para os clientes, proporcionando mais conforto e acessibilidade.
Com relação a arquitetura e infraestrutura, esse projeto apresenta pontos importantes como diferentes níveis de intervenções conforme necessidades de cada região ou tipo de dependência, trazendo também um ganho de eficiência na execução das obras e projetos.
Parcerias
A agência Faria Lima testa um novo modelo de parcerias, atrelando modernidade e conectando o Banco do Brasil às diversas necessidades do público além dos serviços bancários. Ao integrar marcas parceiras em seu espaço, o Banco diversifica seus serviços, potencializa a rentabilidade do ponto e cria um ecossistema dinâmico.
Na Faria Lima, uma marca de chocolates e doces inaugura sua primeira cafeteria, ofertando chocolates e produtos exclusivos. Já a Ciclic, uma empresa BB Seguros totalmente digital, apresenta uma experiência interativa com uma máquina de brindes e descontos em seus produtos.
Expansão
O BB vai inaugurar outros dois espaços com novo modelo de parcerias e ambiência, cada um com vocações diferenciadas de atendimento – uma agência na cidade do Rio de Janeiro e outra em Marília (SP).
E novas unidades do .BB estão previstas para 2025, além da ampliação da sua atuação social com novas parcerias. O Banco do Brasil reafirma, assim, seu compromisso com a inovação, eficiência e transformação da experiência de seus clientes.
